IBM、「IBM Watson」にAIやオートメーションの新機能を追加

IBMは、「IBM Watson Assistant」にAIとオートメーションの新機能を追加した。CPaaSの大手プロバイダーであるIntelePeer社との連携により、ボイスボットをセットアップ。加えて、有人への引き継ぎがシームレスに行える機能も実装した。

これにより、ユーザー企業はAIやNLPを活用し、顧客の問題を一次解決できるようになる。また、あらゆるチャネルを介して適切な回答をより速く提供。解決が難しい場合も、有人オペレータへの引き継ぎがシームレスに行えるように設計した。

■追加された具体的な機能

・音声機能
IntelePeerのCPaaSである「Atmosphere Communications Platform」が「Watson Assistant」上で利用可能になった。音声機能や、ボイスボット専用ダイヤルをスムーズに設定できる。既存のコンタクトセンター電話システムをすでに有する場合、「Watson Assistant」と既存電話システムの接続も可能。

・検索スキル機能
「Watson Assistant」の検索スキル機能に、IBM Researchの革新的な質問応答システムをベースとした、ショートアンサー検索を追加した。これにより、質問文の一節が長くても、質問への回答が含まれる文脈のまま回答することができる。また、回答に使うFAQは管理者が手動で定期的に更新することなく、広範な情報ソースを活用しながら最新の状態に維持することが可能。

・新しいエージェント・アプリ機能
ボイスボットが中断したところから、オペレータに顧客を引き継ぐことができるよう設計した。顧客から入電があると、会話がほぼリアルタイムで音声文字変換される。引き継ぎが必要になった際、オペレータに応対内容のテキストデータとともにポップアップにて通知する。顧客は再度質問する必要がなく、オペレータは問題を迅速に解決できる。