オリックス生命保険、音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を導入

オリックス生命保険（東京都千代田区、片岡 一則代表取締役社長）は、住所変更の受付業務の自動化を目的に、BEDORE（東京都文京区、上野山 勝也代表取締役）が提供する音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を導入した。

同社は、商品ラインアップやサービスの拡充を進め、約480万件もの契約件数を抱える。問い合わせは、住所変更のコールリーズンだけでも年間約６万件、受け付けている。
「コールセンターの営業時間外にも音声対話で住所変更したい」というニーズに応えること、また、オペレータの工数削減と緊急事態宣言下におけるコールセンター運営の維持を目的に、「BEDORE Voice Conversation」を活用して住所変更の受付自動化を図った。

自動応答で完結させるためには、契約者情報の特定と新しい住所を正しく認識することがポイントになる。同社では、「契約者名」「生年月日」「証券番号」の項目を自動でヒアリングし、契約者を特定するのに必要な情報を取得している。そのうえで、新しい住所をヒアリング・復唱し、正しく認識できていることが確認されれば受付完了になる。

導入開始時点ではコールセンター営業時間内のみでスモールスタートしたが、将来的に24時間365日に拡張する方針だ。