三井不動産レジデンシャルリース、クラウド型CTI「Genesys Cloud CX」を導入

賃貸住宅をメインとしたプロパティマネジメント事業を展開する三井不動産レジデンシャルリースは、住居者専用コンタクトセンターにおいて、ジェネシスクラウドサービス（東京都港区、ポール・伊藤・リッチー代表取締役社長）が提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」を導入し、運用を開始した。

今回のシステム刷新は、コールフローのチューニングなどチャネル設定・運用面や、各チャネルとCRMとの機能連携、各種データ活用基盤の柔軟性・発展性など、将来的なサービス高度化の取り組みを見据えた際に、キーとなる機能の課題解決が目的だった。
システム検討時、同時に更改するCRMシステムと併せて、コンタクトセンター基盤の選定を進めた。新しいCRMシステムと連携がしやすい点や、システム運用の簡便性、さらに電話・チャットなどのチャネル管理の発展性、音声認識をはじめとする最新技術への対応力などが決め手となり、「Genesys Cloud CX」を採用した。

導入後は、リアルタイム・レポート機能の充実により、組織・業務ごとの応答数や待ち呼数、対応可能なオペレータ数などのセンター分析データを可視化できるようになったという。