Nota／パーソルプロセス＆テクノロジー、エフォートレス体験を目指す

FAQ検索ソリューション「Helpfeel」を提供するNota（京都府京都市、洛西一周代表取締役/CEO）は、SIベンダーのパーソルプロセス＆テクノロジー（東京都江東区、横道 浩一代表取締役社長、以下パーソルP&T）とともに、「日本で一番コールを受け付けないコンタクトセンターサービス」――つまり問い合わせる必要のないカスタマーサポートの実現を目指す。第1弾として、パーソルP&Tは「デジタルコンタクトサービス」の提供を開始した。パーソルP＆Tが運営するコンタクトセンターサービスと「Helpfeel」をセットで提供することで、顧客満足度の向上とサポートコストの削減を目指すもの。

「Helpfeel」は、独自技術「意図予測検索」と精緻なデジタル辞書によって、曖昧な表現やスペルミスなども吸収、直感的なキーワード検索で疑問を解決可能なFAQサイトを構築する。
今回、コンタクトセンターサービスに「Helpfeel」を搭載することで、下記のことが可能になるという。

１．自己解決率向上
各種FAQに精通した専門のライターと、Web分析担当がFAQのライティング構成、編集、辞書作りやWebページの改善までを支援することで、98％以上の検索ヒット率を目指し、顧客の自己解決率向上を図る。

２．年間のトータルコストを約10％削減
顧客の自己解決率向上により問い合わせ件数を削減し、カスタマーサポートに必要なリソースを最小限に抑えることで、仮に10ブースでカスタマーサポートの体制を構築した場合、年間およそ10％のコスト削減が期待できる。

３．顧客接点のブラッシュアップ
「Helpfeel」の「検索データ」とコンタクトセンターで取得する「問い合わせデータ」を分析し、相互にフィードバックすることで、顧客接点の品質向上を図る。

４．スムースで迅速な疑問解決を実現
インクリメンタルサーチ（逐次検索）を搭載しているため、キーワードの入力中に質問を予測して候補ページを表示できる。さらに、検索キーワードから最適な質問を探して回答を表示するというアプローチで、平均的なFAQシステムに比べて約1000倍の高速応答を目指す。

従来の電話・メールへの問い合わせからWeb FAQへ誘導することで、迅速に疑問を解決し、問い合わせする手間からの解放を目指す。顧客に対してエフォートレス体験を提供するとともに、コンタクトセンターでは、チャットを含む有人対応の業務負担を劇的な軽減を図る。