SmartHR、対話エンジン「KARAKURI chatbot」を採用

クラウド人事労務ソフトのSmartHR（東京都港区、宮田 昇始代表取締役）は、カラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役CEO）が開発・提供する「KARAKURI chatbot」の導入を決定した。カラクリは、SaaSベンダー向けに顧客接点を拡大できる機能強化を実施、１つの管理画面で複数チャットボットを管理できる「マルチテナント」機能や、Zendesk・Intercomなど連携できるCRM追加など、よりパーソナライズドされたチャットボット運用を実現した。この機能強化が導入の決め手になった。

▼機能強化について
・新機能「マルチテナント」
複数のチャットボットを一つの管理画面で操作できる。
BtoB SaaSのように複数サービスを運営している企業の多くは、サービスごとにチャットボットを設計・運用しており、そのメンテナンスが現場の負担となっている。マルチテナント機能によって、複数サービスをまたぐチャットボットの会話設計やAIのトレーニング、データ分析などを一つの管理画面に集約し、「共通の質問」と「個別の質問」を効率的に管理できる。
複数サービス間で共通ページからチャットボットを起動した場合には、両方のサービスに関するFAQコンテンツを使って返答できる。さらに、個別サービスからチャットボットを起動した場合は、それぞれのサービスに関するFAQコンテンツを使って返答するなど、設置ページのURLによって、FAQを出し分けられる。

▼連携CRMの拡大
これまで連携可能だったセールスフォース・ドットコムのCRMソリューション「Salesforce」や、テクマトリックスのCRMソリューション「FastHelp」に加えて、ZendeskのCRMソリューション「Zendesk・Intercom」との連携を追加。「管理者別」「部門別」などで設定を変えた自動対応ができ、有人チャットとのシームレスな接続を実現する。チャットボットで解決できず有人にエスカレーションする場合、「どのような点につまづいていたか」の可視化、分析が可能。これにより、より迅速な満足度向上やFAQコンテンツ改善につなげられるという。