エヌ・ティ・ティマーケティングアクト、CX／EX向上を支援するBPOサービスを提供開始

BPOベンダーのエヌ・ティ・ティマーケティングアクト（大阪府大阪市、室林明子代表取締役社長）と、コンタクトセンターシステムを提供するNTTビジネスソリューションズ（大阪府大阪市、上原 一郎代表取締役社長）は、BPOソリューション「ONE CONTACT」シリーズ第二弾として、品質管理基盤「ONE CONTACT Quality Management」を活用して、顧客満足度を高めロイヤルカスタマー獲得を目指すBPOサービスを提供開始する。

新サービスでは、通話録音データや応対履歴データの利活用により、モニタリングの自動化、および効率的かつ効果的なコーチングが可能になる。全コールを、（１）基本スキル、（２）コミュニケーションスキル、（３）CXマインドの３つについて均質的な自動評価を行うため、オペレータにとって納得感のあるコーチングが実現できるという。さらに、応対の課題点やベストプラクティスをピンポイントで把握し、センター全体へ水平展開することで、共通課題の早期解決や品質のベースアップを支援する。

応対品質だけではなく、事前にNGワードや必須ワードを設定することで、全通話を対象に効率的かつ迅速なコンプライアンス対策も可能。

また、業務プロセスデータを一元的に可視化することで、センター管理者の業務効率化やKPI達成を支援する。