USEN NETWORKS、応対品質向上を目指し、NTTマーケティングアクトと業務提携

USEN-NEXT GROUPのUSEN NETWORKS（東京都品川区、神田一樹代表取締役社長）は、「USEN NETWORKSカスタマーセンター」の応対品質の向上を目的に、2021年10月よりNTTマーケティングアクト（大阪府大阪市、室林 明子代表取締役社長）との業務提携を開始した。
これによる具体的な取り組みは、下記の３つだ。

（１）応対品質の客観的な定量評価
NTTマーケティングアクトの知見とノウハウを活かし、「USEN NETWORKSカスタマーセンター」の応対品質マネジメントのアセスメントを実施する。具体的には、オペレータの応対品質を定量的に計測する評価基準を作成し、客観的な品質評価を行うことで、さらなる応対品質の向上を目指す。

（２）全通話の応対品質評価
NTTマーケティングアクトが構築した音声認識システムを用いた自動評価基盤で、全通話の品質を自動評価する。AI音声認識ソリューションはアドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Communication Suite」を利用。

（３）カルテによるオペレータ育成
自動評価基盤からオペレータごとの応対特徴を可視化するカルテを作成する。SVがカルテをもとにオペレータにフィードバックを行うことにより、個々のウィークポイントの改善や優秀者のスキルの水平展開にのぞむ。