エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト、顧客体験を高めるコンサルティングサービスを提供開始

BPOベンダーのエヌ・ティ・ティ マーケティングアクト（大阪府大阪市、室林明子代表取締役社長）は、日経リサーチ（東京都千代田区、福本敏彦代表取締役社長）、ラーニングイット（神奈川県横浜市、畑中伸介代表取締役）の２社とCX向上につながる「CX強化ソリューション」の提供に向けて業務連携する。

CX強化ソリューションは、徹底した顧客視点と俯瞰的な経営視点から「顧客体験のあるべき姿」に向けた戦略を立案・策定し、各社の特長や強みを踏まえたうえで伴走支援するもの。顧客体験を収益拡大に結びつけるCX3.0Rのマネジメントモデルを活用している。
４つのSTEPで構成されており、カスタマージャーニーによる全体俯瞰やVOCにより、顧客の痛点を明確化。また、調査をベースに、収益への影響度が高い痛点の改善に向けたロードマップ策定や、施策の検討および実施までをトータルで支援する。


同社は、この取り組みの第一弾として顧客インサイトを可視化する「CXリサーチ」の提供を開始する。CXリサーチは、同じくCX3.0Rのマネジメントモデルを活用し、痛点が顧客の行動にどのような影響を与えるか、実際の顧客にアンケート調査を実施するもの。その結果、痛点ごとの顧客離反リスクや収益・ロイヤルティへの影響度を定量評価することが可能になる。従来のCS調査に比べて、顧客の行動や意識をより具体的に把握できるため、改善検討や施策実行につなげやすく、顧客視点経営の強化に有効だ。

具体的には、調査設計、調査実施、分析の３ステップで実施する。要望に合わせて実際の顧客や調査モニターに対し、電話やWeb、郵送などによる調査を実施。日経リサーチと連携することで、安全な情報管理・高品質な調査サービスの提供を可能にしている。また、分析では、これまでの知見やノウハウを活用した各種分析モデルによる顧客インサイトの可視化・定量化に加え、自由記入欄に記載されたコメントを同社のVOCサポートセンターに在籍する専門のアナリストが分析。顧客の課題や要望をより深いインサイトとして把握できる。