日本電信電話ユーザ協会、電話応対コンクールを開催、優勝は損害保険ジャパンの川村若葉氏

日本電信電話ユーザ協会は、2021年11月２日、電話応対コンクール全国大会を開催した。優勝に輝いたのは、損害保険ジャパン　盛岡保険金サービス課北上保険金サービスセンターの川村若葉さんだ。


今年で第60回目となる同大会は、「チャンスを活かして、お客様の信頼をつかむ」をテーマに掲げ、リモートで開催した。全国47都道府県から7949人が参加。全国大会では、予選から勝ち抜いた57人が、３分間のロールプレイで競い合った。
競技者は、「ハウスクリーニングサービスを提供するユーザークリーンという会社のオペレータ」として模擬対応する。顧客役は、審査員８名が担う。顧客の問い合わせに正確に受け答えするとともに、機会を逃すことなく必要な情報を収集し、満足される提案を行えるかがポイントだ。

模擬応対者の台詞や背景は競技者には知らされておらず、アドリブでの対応となる。優勝者の川村さんに対しては、はじめてハウスクリーニングを利用する父親からの問い合わせという設定で審査が進められた。「洗剤は何を使っているのか」という問い合わせに対し、川村さんは「まずは結論からお応えしてから、なぜ質問をしたのかという背景を深掘りしました」と振り返る。子どもの健康を心配していた顧客に対し、会話の終盤に後押しとして「先ほどご心配されていた件につきましても、しっかり手配致しますのでご安心ください」と伝えた。模擬応対者からの「ありがとう」という声色から、川村さんは手ごたえを感じていたという。

川村さんは普段から、電話応対の際には顧客の不安などの"ネガティブな感情"に寄り添うことを重視しているという。川村さんが業務を通じて身に着けてきた接客の心構えや思いやりが発揮され、優勝に至ったといえる。



川村さんは、2013年より同大会に通算８回チャレンジしている。優勝者や他参加者の演技を何度も振り返り、「共感するタイミング」や「受け答えの柔らかさ」などコミュニケーションスキルを積極的に吸収するうちに、「実際の業務での接客もスムーズに対応できるようになりました」と笑顔で語る。今回、そんな川村さんの長年の努力が実った悲願の優勝となった。

川村さんは今後について、「"電話対応といえば損保ジャパン"を目指し、後輩の育成やチーム全体のスキル底上げに取り組みたい」と意気込んだ。