ユニアデックス、コールセンターシステムを刷新

通信機器などのハードウエアなどを提供するユニアデックスは、CX向上を目的に、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMソリューション「Salesforce Service Cloud」を導入、顧客管理基盤をオンプレミス型からクラウド型へ移行した。機能の拡張性や、社内システムとの連携性が、採用の決め手だという。導入や周辺機器との連携は、テラスカイが担った。

新システムの稼働開始後、「レポーティング」や「ダッシュボード」などの機能により、データを可視化。在宅勤務でもセンター運用状況の把握や分析が容易になったことで、BCP対策にもつながっている。
また、表示情報のカスタマイズが容易なUIによって、オペレータの視認性と操作性が向上、迅速な問い合わせ対応が可能になったという。
さらに、専用の顧客向けポータルサイトを提供できることから、新たな顧客接点の構築も実現。
このポータルサイトやメールなどを活用し、同社は2021年12月からマルチチャネルでの問い合わせ受付を開始する。