WOWOWコミュニケーションズ、組織改善ツール「ハタラクカルテ」を導入し退職率改善

WOWOWコミュニケーションズ（神奈川県横浜市、山崎一郎代表取締役）は2022年2月、OKAN（東京都豊島区、沢木恵太代表取締役）が提供する組織改善ツール「ハタラクカルテ」を導入して課題解決に取り組み、コールセンター内の退職者が減少した事例を公表した。

ハタラクカルテは、組織課題を可視化し、人材が定着する組織づくりを支援するサービス。PC・スマートフォンから提示される51の質問の回答をもとに、社内組織・部署・社員の課題点を15項目にカテゴリ化し、課題の解決や優先度を把握できる。

WOWOWコミュニケーションズは、コールセンター内の離職率の改善を目的として、2020年4月にハタラクカルテをトライアル導入。以降、2021年7月から国内のコールセンター4拠点、32チーム800人を対象に正式導入した。採用理由は、「チーム単位の分析が可能」「重視すべき項目が明確」「結果確認の即時性」の3点。調査結果をもとに、組織が抱える課題を可視化し、組織管理者とのミーティングによって32通りのアクションプランを提示した。

改善策の実施後、対象のコールセンター社員の退職率が前年比3ポイント改善。この内、新人社員の退職率が前年比10ポイント改善された。退職率の改善は、組織管理者が従業員の求めるケアを正しく認識することにもつながった。

今後は、調査単位を細分化して現状の課題解決に取り組み、社員がより働きやすい環境の構築に努める。