プレイド、顧客行動データから自己解決を促す「KARTE RightSupport」を提供開始
プレイド（東京都中央区、倉橋健太代表取締役CEO）と同社100%子会社のRightTouchは2022年3月、CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」から派生した新プロダクト「KARTE RightSupport」β版の提供を開始した。
「KARTE RightSupport」では、問い合わせ前の顧客の行動履歴をもとに、顧客のつまずきや課題を蓄積・予測し、1人ひとりの課題（IoC：Issue of Customer）に合った解決策をリアルタイムに提供することが可能。顧客の課題に合ったプロアクティブなサポートを自動的に実行するため、顧客の自己解決向上を促進するきっかけとなる。
主な特徴は、①IoCの予測・特定、②IoCの可視化、③プロアクティブサポートによる自己解決促進の3点。
IoCの予測・特定・可視化
顧客の問い合わせ前の行動データを収集・解析し、IoCを自動推定する。また、問い合わせ前の顧客に関するダッシュボード／レポート機能の充実により、顧客の課題やコールリーズンを把握し、顧客の自己解決に向けた改善施策の策定が可能。
ほかにも、「KARTE Live」によって各顧客の実行動を動画で閲覧可能。映し出されたリアルな行動から、顧客の問い合わせ前のつまずきを事前に捉えることができる。
プロアクティブサポートによる自己解決促進
つまずきが発生した際、問い合わせ前の顧客行動履歴に合わせて情報／FAQを提示可能。その結果、自己解決の促進のほか、離反の恐れのあるサイレントカスタマーの救済にもつながる。これらのサポート施策の作成は自動改善機能が搭載されており、シナリオ設計も最小限に抑えられる。
「KARTE RightSupport」はチャットボットのBEDOREやKARAKURI、Amazon Connectとすでに連携しており、今後もさまざまなCTIやチャットボット、CRMなどのシステムと連携予定。
