リトルファミリー少額短期保険、自社カスタマーサポートサイトにNotaの検索型FAQシステムを導入

リトルファミリー少額短期保険（東京都品川区、板谷和彦代表取締役）は2022年2月、同社サイトのカスタマーサポートツールとして、Nota（京都府京都市、洛西一周代表取締役/CEO）が開発した検索型FAQシステム「Helpfeel」を導入した。

 

リトルファミリー少額短期保険は、2019年8月に設立した、あいおいニッセイ同和損害保険を主要株主とするペット向け保険会社。2021年７月から安価な保険料で充実した補償を提供する新商品「わんデイズ・にゃんデイズ」の提供を開始している。

同社では、わんデイズ・にゃんデイズの提供開始以降、保険の内容や手続きの方法、システムの使い方などに関する問い合わせが増え、月間問い合わせ件数は多い時期で約1500件程度発生。電話がつながりにくくなるなど、顧客体験が損なわれることが懸念された。これらの課題解消に向け、Notaが開発・提供するHelpfeelを導入、加入者・非加入者向けのFAQページを新たに開設した。

Helpfeelは、検索性に特化し、顧客の疑問を瞬時に解決するFAQサイトを構築するシステムツール。曖昧な質問表現にも回答可能な技術「意図予測検索」によって、FAQ検索ヒット率98%を実現。感覚的な表現、スペルミスなどにも対応しており、サイト管理者が抱える検索ヒット率などの課題の解決につながる最適なFAQページを開設できる。




同社では、Helpfeelの導入に合わせ、問い合わせの削減と顧客満足度向上に向けて、導線の設計から各記事の最適化を実施。さらに、問い合わせフォームへ入力したワードから質問を予測・表示して回答を導く「Contact Sense」も同時に導入した。これにより、問い合わせ件数のさらなる削減とカスタマーサポート部門の負荷軽減、顧客満足度向上による新規契約の獲得を目指す。