高島屋、ECサイト上にKARAKURI chatbotを導入

高島屋（大阪府大阪市中央区、村田善郎代表取締役社長）は2022年３月、公式ECサイト「高島屋オンラインストア」に、カラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役CEO）が開発したカスタマーサポート特化型AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入した。

 

高島屋は2021年８月に同社ECサイトを刷新して以降、９月度・10月度の売上高がともに前年同月比20%超と好調。一方で、問い合わせ件数は急増。一時、コールセンターの応答率が70%を下回るといった課題を抱えていた。顧客接点の強化に向け、チャットボットの導入を決定した。

 

KARAKURI chatbotは人同士に近い感覚で会話できるカスタマーサポート特化型AIチャットボット。この導入で、サイト上で24時間365日のリアルタイム対応が可能となる。これにより、サイト内の利便性向上のほか、顧客体験価値の向上につながる。

高島屋オンラインストアでは、まずはログインやマイページなど計７ページにチャットボットを設置。また、お中元・お歳暮などの繁忙期は催事ページにも設置するなど、対応ページの拡大を検討中だ。

高島屋は2023年度グループEC売上を500億円へ引き上げる計画。今後、サイレントカスタマーに対して高品質な対応ができるよう、チャットボット内の学習データの精査や起動メッセージの改善を図る。