矢野経済研究所、21年度のコールセンター向けAIサービス市場規模を予測

矢野経済研究所は、国内のコールセンター事業者を対象に「AIサービスに関する調査」を実施した。コールセンターサービス提供事業者をはじめ、BPO事業者、センター向けシステムを提供する企業に対し、2021年７月から22年3月まで調査を実施。その結果を、19年度からの売上高とともに公表した他、21年度以降の市場規模を予測している。

19年度から、深刻な人材不足を受けてオペレータ業務の自動化が加速し、AIチャットボットなどの関連サービスを導入する企業が増加した。それにより、コールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模は、事業者の売上高ベースで18億円となっている。

20年度以降は、新型コロナウイルスの感染症対策を背景にさらに拡大。センター業務の人員削減が余儀なくされことから、より一層の自動化が進み、20年度は前年度比63.9%増の29億5000万円に成長した。

矢野経済研究所調べ

同研究所は、今後も自動化へのニーズは継続するとしている。21年度の市場規模を、前年度比39%増の41億円と見込み。在宅勤務が日常化したことから、顧客との接点がWebやソーシャルメディアへ移行。非接触チャネルが増えたことで、親和性の高いAIサービスを導入する企業が増加し、市場拡大を後押しする要因になったと分析している。

22年度以降も、市場は成長を続け、これまでAIサービスの導入に踏み切れていなかった企業が、導入に踏み切るとの展望が示されている。