FRONTEO、金融サービス向けに“顧客の声”からリスク予兆するAI分析ソリューション提供開始

FRONTEO（東京都港区、守本正宏社長）は、ライフサイエンスAI事業で成果を挙げている自社開発AIエンジン「Concept Encoder」をビジネスインテリジェンス領域で活用するAIソリューション「WordSonar」の第二弾として、金融機関の“顧客の声”を解析し、不祥事の予兆発見や顧客ロイヤルティの向上を実現する「WordSonar for VoiceView」の提供を開始した。

近年、金融機関の顧客対応においては、コールセンターのDX化に伴い、電話、メール、SNS、チャットボットなどコミュニケーション手段が多様化、収集されるデータ量が飛躍的に増加している。このため、顧客の声を活用・分析するVOC活動において、その全体像を短期間で把握し、顧客満足度を高める施策を決定・実施することが困難となっている。

WordSonar for VoiceViewは、金融機関における電話対応（音声）のテキストデータや、メール、チャットに加え、対面窓口や営業スタッフが記載する日報など、さまざまな手段で集められた膨大な“顧客の声”を一元的に集約・解析することが可能。以下のような効果を得られる。

１．収集したテキストデータの特徴をAIが捉え、すべてのデータをバイアスなくマップ上に表示
マップ上に網羅的に表示されたデータを俯瞰することで、問い合わせの量やデータ同士の位置関係などを把握でき、人が行うことで生じる判断の誤りや見落とし、サンプル抽出のみの確認による抜け漏れを防ぐ。また、“顧客の声“と“不払い”や“解約”など注目すべき事象との関係を見ることで、不適切な対応を抽出できる。

２．定期的な解析により“顧客の声”の傾向をタイムリーに把握
マップに表示される“顧客の声”の項目ごとの数量や位置関係の変化を観測・分析。時系列で確認することにより、商品や季節要因、外部環境などの影響による問い合わせ件数の増減など、トラブルや不祥事が発生する予兆を捉えることができる。

同社では、今回の金融サービス向けソリューションの提供を足がかりに、製造、通信、通販など、その他の領域での“顧客の声”分析・活用も支援していく方針だ。