openpage、「CS PROUD2022」開催、「カスタマーサクセス」の先進各社が出演

カスタマーサクセス向けのクラウドサービスやソリューションの企画・開発・提供を展開するopenpage（東京都新宿区、藤島誓也社長）は、カスタマーサクセス従事者向けのオンラインイベント「CS PROUD2022 SPRING」を開催した。

テーマは「カスタマーサクセスは誇れる職業だ。」。
米国のカスタマーサクセスのリーディングカンパニーであるGainsightのニック・メーターCEOが出演。藤島社長と対談、視聴者からの質疑応答にも対応した。

対談では、Gainsightがこのほど発表した「新・カスタマーサクセス10の原則」のもとに、藤島氏の質問にニック社長が回答した。「新・10の原則」は次の通り。

１．カスタマーサクセスを会社のコアにする
２．セールスからCSまでの一貫したジャーニーを作る
３．常に価値を高めなければ解約されてしまう
４．カスタマーサクセスにはお客様のコミットメントも必要である
５．カスタマーサクセスオペレーション（CS Ops）へ投資する
６．顧客内スポンサーの変更 （退職・異動）に対応する
７．プロダクトチームとカスタマーサクセスチームは親友になるべき
８．製品 （プロダクト）こそが価値提供のリードタイムを 縮める
９．Net Revenue Retention（NRR）
を深く理解する
10．カスタマーサクセスは 定量的な指標に基づいているべき

ニック氏は、まだ日本では緒についたばかりともいえるカスタマーサクセス部門へのメッセージとして、「プロダクトチームとの関係性を強化すべき」と指摘したうえで、定量評価の重要性を強調。「米国で急成長しているIT企業では、選ばれるプロダクト開発のために、商談すべてを録音し、成果の定量化の取り組んでいる」と説明した。また、最重要指標としてNRR（売り上げ継続率）を挙げ、「チャーン（離反）だけを考えていたのではダメ。もっと使ってもらう、買ってもらうことを考えましょう。コストのかかる新規顧客の獲得よりも、既存の顧客だけで成長できるビジネスモデル構築を目指すべき」と指摘した。

対談に対して、指標管理や組織運営に対するさまざまな質問が寄せられたが、ニック氏は１つひとつに丁寧に対応。すべてのカスタマーサクセス従事者へ向けて、「カスタマーサクセスは人材が最も重要」とメッセージした。

さらに同イベントでは、アドビ、Talknote、マネーフォワードなどの成長企業のCS担当者による講演や対談、パネルディスカッションも展開された。アドビのカスタマーサクセス統括本部、カスタマーサクセスマネジメント本部本部長の和久井かおり氏は、同本部のグローバルにおける組織的な取り組みを紹介。“クラウドビジネスの雄”として、その成長の鍵を握るカスタマーサクセスの重要性を説いた。

Talknoteの取締役カスタマーサクセス部長兼組織開発部長の和田郁未氏、マネーフォワードのビジネスカンパニー HRソリューション本部カスタマーサクセス部 副部長の今井裕美氏の対談では、カスタマーサクセス職に多い女性としてのキャリアについてディスカッションした。さらに、Sansanのビジネス統括本部 カスタマーサクセス ストラテジストの山田ひさのり氏、ALL STAR SAAS FUNDのVenture&Enablement Partnerの神前達哉氏、藤島社長という、国内を代表するカスタマーサクセス論者3名によるディスカッションも行われた。

Twitter上では、視聴者が「＃CSPROUD」のハッシュタグをつけてさまざまな意見やコメントを寄せている。「テクニカルな領域にだけ目を向けてはダメ、という点に共感した」「CSはあらゆる職種を横断する職種で、会社経営のコアにもなりうる。という言葉が自信になった」「組織において船を作る側の目線の人間が増えるかどうかが大事だと思った」など、それぞれの組織における課題解消のヒントになったというコメントが目立った。