KDDIエボルバ、映像サポートを活用した問い合わせ対応サービスを提供開始

KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇代表取締役社長）とテリロジー（東京都千代田区、阿部昭彦代表取締役社長）は2022年５月、イスラエルに本社を置くTechSee Augmented Vision Ltd.が開発したビジュアルカスタマーアシスタンスツール「TechSee」の販売代理店契約を締結。これに伴いKDDIエボルバは、映像サポートを活用した問い合わせ対応サービス「映像サポートサービス」を提供開始した。

「映像サポートサービス」は、「TechSee」がもつWebRTCを利用した映像サポートプラットフォームと、KDDIエボルバのオペレーション対応を組み合わせたコンタクトセンターサービス。顧客は、スマートフォンなどで撮影した映像を、対応中のオペレータとリアルタイムで共有することで、視覚情報を活用した顧客・オペレータ間のやり取りが可能になる。これにより、従来の電話やチャットでは解決しきれなかった複雑な問い合わせや、技術者派遣が必要な修理などの対応の一次解決率を高め、ロイヤルティ・CXおよび企業の生産性向上を実現する。

      
 
今回提供開始するサービスによって、機器の設定・設置・修理手続きが生じるテクニカルサービスや、インターネットサービス、家具・住宅製品などの事業者、事故・物損状況の確認が必要な保険事業者による訪問サポートのリモート化を実現。オペレータが映像活用による通話対応が必要と判断した場合、顧客へSMSを送信、以降は顧客とオペレータ間で静止画・動画を共有する。オペレータ側は、画面上でAR技術を活用したマーキングや描き込みによって、直観的な解決に導くサポートが可能になる。

       

TechSeeは、顧客の抱える技術的な問題解決のためのリモートサポートを実現するソリューションとして、すでに欧州の大手通信事業者を中心に導入が進んでいる。両社は今後、映像サポート領域で、より円滑な問題解決の実現に向けて取り組んでいく。