三越伊勢丹HD、自社アプリの顧客対話機能構築へTwilio製品を採用

三越伊勢丹ホールディングス（東京都新宿区、細谷敏幸代表執行役社長CEO、以下三越伊勢丹）は2022年６月、公式アプリ「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」にチャットやビデオ通話など各種コミュニケーションチャネルを実装した。

「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」は、店頭接客のデジタル化を目的として開発されたもの。子会社のアイムデジタルラボ（東京都新宿区、三部智英代表）と協業し、現場・経営者・開発チーム一体で、開発期間わずか３カ月という短期間でのリリースを実現した。

三越伊勢丹は2020年、店頭接客の代替としてビデオ通話アプリやビデオ会議ツールを用いたオンライン接客サービスを開始。顧客が１つの施設内で複数の店舗を散策するといった百貨店独自の購買方法をデジタルで実現するためには、アプリ上で複数の店舗とやり取りできるシナリオ構築が不可欠だった。そこで、チャット・ビデオ通話機能、SMS・メール送信機能など拡張性を強みとするTwilio（東京都渋谷区、今野芳弘代表執行役員社長）製品群を選定。

具体的には、チャット機能に「Twilio Conversations API」、ビデオ通話機能に「Twilio Programmable Video」、SMS送信に「Twilio Programmable Messaging」、来店予約メールの受付に「Twilio SendGrid Email」を採用。今後も現場の声や顧客の利用動向を踏まえ、AIを活用したテキストマイニングや自動応答機能の実装も検討しており、アプリのさらなる利便性向上を目指す。