アイティフォー、クラウド型CXプラットフォーム「NICE CXone」を採用

アイティフォー（東京都千代田区、佐藤恒徳代表取締役社長）は2022年８月、ナイスジャパン（東京都港区、安藤竜一社長）が開発・提供するクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「NICE CXone」を、自社のカスタマーサポート業務で運用開始した。NICE CXoneの運用におけるSalesforceとの連携は、国内初となる。

アイティフォーは、ソリューションを導入した企業に対してカスタマーサポートサービスを提供している。通常の保守サービスのほか、ユーザーの運用負荷の軽減を24時間365日体制でサポートするコールセンターなどを運営。今回のCXoneの導入によって、サポート体制の強化とサービスの向上を図る。また、社内運用で蓄積されたノウハウをCXoneの販促活動に活用し、ユーザー企業に同製品への理解を深めてもらうことも視野に入れている。

CXoneはカスタマーサポートで必要な機能がクラウド上で利用できるため、Web接続環境があれば容易に導入可能。アイティフォーでは、テレワークやサテライトオフィスなどセンターの分散化を実施しており、フルクラウド型のCXoneを活用することで、運用開始後も社内業務体制と同様の働き方を実現する。また、運用にあたって特別な教育が不要なため、新システムへ容易に移行可能。

CXoneのIVR機能の活用によって高効率な接客の実現のほか、オペレータはより重要性の高い顧客対応に専念できる。また、ルーティング機能によって適切なオペレータへ割り振られるため、年間約100時間の接客時間の削減が見込める。さらにSalesforceとの連携により、着電時に即時に画面上で顧客情報を確認できるため、年間180時間の削減が期待できる。

CXoneは金融機関や自治体、ECサイト運営業者など、大規模から中小規模のコンタクトセンターまで幅広く活用可能。今後は、導入企業の効果測定を継続的に実施し、さらなる販売強化を進める。