CENTRIC、リアルタイム通話可視化システムを導入

CENTRIC（東京都豊島区、山田 亮代表取締役）は2022年10月、熊本センターに、eVOICE（東京都港区、横内一仁代表取締役）が提供するオンプレミス型リアルタイム通話可視化システム「eV-VisualTalk」を導入、運用開始した。

センターは2018年開設以降、熊本大学との共同研究で感情パラメータを検証、顧客・オペレータの感情パラメータを分析してきた。2022年10月、「eV-VisualTalk」が既存の音声感情解析技術に音声認識AI技術を付加し、通話応対時のあらゆる音声分析が可能になったことを受け、導入に至った。


　　　


「eV-VisualTalk」は、４社ベンダーのソリューションを組み合わせた中小規模コールセンター向けのオンプレミス型製品で、音声分析AIによる音声分析処理が可能。搭載するソリューションは以下の通り。

（１） 音声取得装置「FlexVStream」
開発元：オプトエスピー（東京都新宿区、山田 豊代表取締役）
通話音声をキャプチャーし、ストリーミング送信するソリューション。音声認識と感情解析のエンジンを実装し、モニタリングやACW効率化を支援する。

（２） 日本語音声認識AIサーバー「Olaris」
開発元：アーニーMLG（福岡県福岡市、橋本 聡代表取締役）
独自の音声音響処理、自然言語処理などのAI学習・推論によって、電話音源などの低音質下でも高い音響耐性を実現。録音データのテキスト変換や、マイクや電話からの音声をリアルタイムに変換可能。

（３） 音声感情解析サーバー「ESAS Core」
開発元：ESジャパン（東京都豊島区、山田　亮代表取締役）
イスラエルのNemesysco社の根幹技術『LVA7』（Layered Voice Analysis：階層型音声解析）をベースに、ESジャパンが３年にわたって300万におよぶ音源を検証して得た知見を組み込んだソリューション。声から得られる感情の推移を可視化することで、顧客の感情把握など、さまざまな用途で活用可能。

（４） 音声解析Webサーバー「eV-VisualTalk Core」
開発元：eVOICE（東京都港区、横内一仁代表取締役）
通話音声をリアルタイムにテキスト表示し、NGワードの抽出に加え、顧客の感情推移を基にしたアドバイスを提示。自動アラートによって、管理業務の軽減を支援する。