NEC、受託する自治体コールセンターに音声認識ソリューションを導入

NECは2022年3月、アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸代表取締役会長兼社長）が開発・提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を、受託運営する自治体コールセンターで運用開始、一定の業務効率化を実現した。

具体的には、応対履歴作成業務で生じる平均後処理時間を約50%短縮。通話フィルタ機能を用いたFAQなどの自動表示により、オペレータが必要な情報を検索する時間の削減と、スピーディかつ正確な応答による品質向上を実現した。この他、リアルタイムモニタリング機能や通話検索機能によって、オペレータの稼働状況や応対履歴をスムーズに把握でき、SVの管理・サポート業務の負荷軽減につながった。

主な導入効果は以下の通り。

（１） 記録作成などの後処理時間削減
AI音声認識が通話内容を自動で全テキスト化するため、通話１件あたりの平均後処理時間に関して、問い合わせ業務で56秒から19秒へ、代替交換業務で35秒から16秒へ短縮した。その結果、あふれ呼を抑制、月間受電件数は約8000件増加した。

 

（２） 通話フィルタ機能で関連情報を自動表示し、検索入力の手間を削減
通話中に発話されたキーワードに対して資料やFAQ、ファイルなどを自動表示する通話フィルタ機能によって、応対中のオペレータがナレッジを検索する手間が削減された。正確な情報を容易に見つけ出せるようになり、検索時間の短縮と応対品質の向上を両立した。

（３） 座席表示でオペレータの通話状況を即座に把握
座席表示機能によるリアルタイムモニタリングで、オペレータの通話内容や応対状況を把握でき、SVのサポートが必要な場面を適切に認識できるようになった。また、事前に登録した不適切な発言へアラート表示し、応対品質向上を実現した。

（４） 通話検索機能により、消去の通話から必要な箇所をピンポイントで確認
通話検索機能により、通話内の重要な発言内容のピンポイント検索および録音データの再生が可能になった。従来の全録音データの聞き直し・書き直しが不要になり、オペレータ・SVの業務工数の削減につながった。