小林製薬、自社FAQサイトへのチャットボット導入で自己解決率向上

小林製薬（大阪市中央区、小林章浩代表取締役社長）は2022年11月、同社公式サイト内の製品問い合わせページ（お客様相談室）に、モビルスが開発・提供する顧客サポート向けチャットボット「MOBI BOT」を導入した。FAQ管理システムとチャットボットを連携させることで、FAQデータの一元管理の他、チャットボットのメンテナンスの自動化を実現。これにより、Web利用者の自己解決率向上を図る。

 
　　　　

FAQサイトのアクセス数が増加した一方で、解決率の低さが課題となっていた。そこで2021年12月、解決率が低く推移していた「医薬品の服用に関する問合せ」のサイト内へ、モビルス製有人チャット「MOBI AGENT」を導入。併せて、カスタマーサクセスプラン「運用改善サポート」を３カ月間利用した。結果、顧客満足度97％を達成。チャットボット「MOBI BOT」の導入を決定した。




小林製薬公式サイト上のチャット画面
（https://www.kobayashi.co.jp/qa/）


有人チャットの稼働時間は、平日９時～17時。同社は2022年内に、チャットボット・有人チャットを医薬品以外の問い合わせサイトにも拡充する予定だ。