KDDI、フルクラウド型CCを実現する「Cloud Calling for Genesys Cloud CX」を提供開始

ジェネシスクラウドサービス (東京都港区、ポール・伊藤・リッチー代表取締役社長、以下ジェネシス)は、KDDI（東京都千代田区、髙橋 誠代表取締役社長）が2022年10月、ジェネシスが提供するオール・イン・ワンのクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「Genesys Cloud CX」との連携により、クラウド電話回線サービス「Cloud Calling for Genesys Cloud CX」（以下、本サービス）を提供開始すると発表した。

本サービスでは、電話回線関連設備までクラウドで提供することで、電話・メール・チャットなどの問い合わせ対応業務からコンタクトセンター設備の保守運用までクラウド上で実現し、コンタクトセンターに関わるすべての業務の働き方DXを推進する。



サービス提供開始の背景には、新型コロナウイルス感染症拡大を契機に、コンタクトセンターの重要性が高まるとともに、企業にとって顧客とのコミュニケーションチャネルが電話からチャットへ移行するなど、デジタル化の進んだことが影響している。

コンタクトセンターの運用を支えるIT基盤に対して、在宅化や柔軟性の高い運用が求められており、コンタクトセンターのクラウド化が加速。電話回線も含めフルクラウド型コンタクトセンターを導入する際の課題として、企業が利用中の固定電話番号を継続利用できないことなどがあった。

本サービスでは、ジェネシスが提供中のクラウド型コンタクトセンター・サービス「Genesys Cloud CX」をKDDI提供中のクラウド音声網へ接続することで、「Genesys Cloud CX」に固定電話番号の使用と番号ポータビリティの機能を追加した。

これにより、番号ポータビリティが可能となり、企業が従来のコンタクトセンターで利用中の固定電話番号を継続利用できるため、電話回線を含めたフルクラウド型のコンタクトセンターを実現することになる。

顧客の拠点側に固定電話回線・音声ゲートウェイ・機器を設置する必要がないため、数週間でクラウド電話回線を提供可能となる。回線数の変更に伴うハードウェアの構成変更が不要なため、企業のニーズに合わせた柔軟なコンタクトセンター環境を実現する。

KDDI 執行役員 ソリューション推進本部 副本部長 丸田 徹 氏は次のように述べている。

「KDDIは、ジェネシス様と協業できることを大変嬉しく思います。この度「Genesys Cloud CX」向けのクラウド音声サービスを提供することで、より多くのお客さまへシンプルかつ柔軟な電話環境の導入を可能とします。KDDIの強みである高品質な法人向け音声基盤ベースのクラウド電話を通し、コンタクトセンターの働き方DXの推進に貢献していきます」

ジェネシスクラウドサービス 代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチー 氏は次のように述べている。

「KDDIのBYOCCモデルの活用によりフルクラウドでの運用体制が可能になることで、お客さまにとってもコンタクトセンターのオペレーターにとってもより柔軟性、革新性、そしてスケーラビリティのあるサービスの提供と、運用が実現することを期待しています。ジェネシスは、共感性とカスタマイズされたサービスを提供することでKDDIとともに今後もお客さまの顧客体験価値を高めるご支援をしたいと考えています」