ハルメク・ビジネスソリューションズ、インフラ刷新で在宅シフトと顧客分析を推進

ハルメクホールディングスの子会社、ハルメク・ビジネスソリューションズ（東京都千代田区、森 真太郎代表取締役社長）は2022年11月、ジェネシスクラウドサービス（東京都港区、ポール・伊藤・リッチー代表取締役社長）が提供するクラウド基盤「Genesys Cloud CX」を導入した。これにより、コンタクトセンターの在宅化と、データ分析をベースとしたビジネス機会の創出を図る。
              
ハルメクホールディングスは、主に50代以降の女性の生活満足度向上を目指し、定期購読誌「ハルメク」の出版とカタログ通信販売業を展開している。その子会社であるハルメク・ビジネスソリューションズは、コールセンターや物流、情報システムなどの機能を持ち、受発注業務全般を担う。運営するコンタクトセンターは、国内４拠点300席体制。シニア世代に特化したITサービスの提供を推進している。

センターでは、従来からクラウドベースのセンター基盤を運用していたが、在宅勤務体制の拡大や、データ分析強化を目的に、システムリプレースを検討。結果、在宅運用時でも安定した音声品質を維持でき、短期間・低コストで構築できる点から、Genesys Cloud CXの導入に至った。

Genesys Cloud CXの導入後は、在宅時もオフィスと同様の顧客応対が可能となるほか、ビデオチャットや画面共有といった機能の活用でオペレータの管理・サポートが容易になるという。コールセンターシステムから取得できるパフォーマンスデータの種類が豊富になったことから、生産性向上も図る方針。

今後は、受注システムとGenesys Cloud CXとの連携や、チャットボットやLINEなどのチャネル拡充を進め、顧客ニーズに沿った新サービスの展開を見据えている。