ビレッジハウス・マネジメント、センター運営の効率化へシステムプラットフォームを刷新

賃貸住宅サービスを提供するビレッジハウス・マネジメント（東京都港区、岩元龍彦最高経営責任者）は2022年11月、ジェネシスクラウドサービス（東京都港区、ポール・伊藤・リッチー代表取締役社長）が提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」を導入、運用開始した。

ビレッジハウス・マネジメントは、中古賃貸住宅サイト「ビレッジハウス」を運営。利用者からの問い合わせに応対するコールセンターを、名古屋と福岡の２拠点、合計約80名規模で運営している。入居者は海外国籍者が全体の20%を占めているため、コールセンターでは日本語に加えマルチランゲージ対応を実施している。店舗を持たないため、コールセンターは唯一の顧客接点。現システムでは回線が不安定であったことから、今後のオムニチャネル化を見据えて、システム基盤を刷新した。

システム選定の際は、（１）不動産の内見、申し込み、契約・滞納状況の管理に活用しているCRMソリューション「Salesforce CRM」やフロアマップとの連携、（２）安定した回線の確保と充実したサポート体制、（３）マーケティング活用状況を把握するためのトラッキングシステム「Delacon」との連携などを要件として検討した。結果、「Genesys Cloud CX」を採用した。

将来的には、FacebookやInstagram、WhatsApp、LINEといったSNSやコミュニケーションチャネルとの連携を検討しており、多様化する顧客のニーズに対応していく考えだ。