ブックオフ、チャットボットの導入で顧客接点を強化

ブックオフコーポレーション（神奈川県相模原市、堀内康隆代表取締役社長、以下ブックオフ）は2023年１月、公式通販・買取サイト「ブックオフオンライン」に、カラクリ（東京都中央区、小田志門代表取締役社長）が提供するAIチャットボット「KARAKURI chatbot」の導入を決定した。

ブックオフのカスタマーセンターは応対業務の効率化を目的として、2017年以降ブックオフオンライン内に複数のチャットボットを試験導入。しかしながら、チューニングに一定の工数を伴い、シナリオ設計や更新業務において特定の担当者に負荷が集中するといった課題を抱えていた。
 
　　　　　　

KARAKURI chatbotは、行動・会話ログを基にAIが顧客の課題を予測するWeb接客機能を搭載。AI自身で能動的に課題を抱えるユーザーを特定し、ニーズにマッチした起動メッセージを送信できる。
 
　　　　　　

ブックオフはKARAKURI chatbotの導入を通じて、AIの行動予測機能を活用した「攻めのオンライン接客」の実現を目指す。