小林製薬、オペレーション業務に音声認識・AI検索ツールを連携

小林製薬（大阪府大阪市中央区、小林章浩代表取締役社長）は2023年２月、通販コールセンターに、コムデザイン（東京都千代田区、寺尾憲二代表取締役社長）が提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」と、アイアクト（東京都千代田区、笠井隆義代表取締役社長）が提供するAI検索ツール「Cogmo Search」を技術連携させたシステムを運用開始した。


オペレータ画面のイメージ図
左図：顧客とオペレータの会話内容を音声認識してテキスト化
右図：左側のテキストをクリックし、マニュアル・社内FAQをAI検索して結果表示

コムデザインとアイアクトは、アイアクトの「Cogmo Search」による複雑・完全ではない文章でも検索可能な機能を活かし、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、即座に社内FAQ・マニュアルを検索できるシステムを開発。具体的には、コムデザインのクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」の画面内に、顧客とオペレータの通話内容がテキスト表示され、テキストをクリックするだけで既存のFAQ・マニュアルをAI検索できる。

小林製薬は、業務負荷の削減および対応の平準化を目的として、自然文による検索が可能なCogmo Searchを検討。社内向けFAQを対象に、AI検索の精度を評価した結果、スキルの異なるオペレータでも精度の高い検索結果を得られ、有効と判定。2022年春にCT-e1/SaaSと連携したシステムを、社内センターでの業務評価を実施。結果、旧来の業務フロー・社内FAQシステムを用いた応対時間が半減した他、顧客応対履歴の記録など後処理業務の時間が大幅に削減された。2023年夏以降、センター内での同システム運用席数を拡大予定。