イオン銀行、VOCの分析・管理業務に導入済みAIの運用を拡充

イオン銀行（東京都千代田区、小林裕明代表取締役社長）は2023年１月、顧客対応記録の分析・管理業務に、FRONTEO（東京都港区、守本正宏代表取締役社長）が開発・提供するAI搭載データ分析ツール「KIBIT Knowledge Probe」を導入した。

 

イオン銀行は2018年に面談記録モニタリング業務にKIBITを導入。金融商品を販売・展開する際、金融商品取引法に定められた適合性の原則に従ってやり取りしているかを確認するため、KIBITと業務自動化ツール（RPA）を連携して顧客との対話をチェックするフローを取り入れた。

今回、DX推進と業務高度化による顧客満足度向上を目的に、同行お客さまサービス部で実施している顧客応対記録の分析・管理業務においても、KIBITの運用を拡充。

同行店舗窓口およびコールセンターに届く顧客からの意見・要望（VOC）は１日あたり数千件におよび、VOC活用のデータ解析に工数を要していた。KIBITの自然言語処理技術により、顧客ごとの表現の違いや微妙なニュアンスを解析でき、迅速かつ高精度のVOC活用を図る。

 

「KIBIT Knowledge Probe」は、AIソリューション事業を展開するFRONTEOが独自で開発したAIエンジン「KIBIT」を活用し、CS部門に加え、セールス部門・マーケット調査部門に関わるさまざまな業務を手助けするビジネスデータ分析支援システム。メールや日報、顧客からの問い合わせやレビューなどのデータを確認し、可視化されていない“予兆”を検知し、CS・マーケティング担当者が必要な情報を自動でカテゴリ化・抽出し、円滑な情報伝達と新たなビジネス機会の創出、リスク回避を支援する。