JR西日本グループ、ChatGPTを活用した顧客応対の自動化を実現

JR西日本グループの顧客対応業務を担うJR西日本カスタマーリレーションズ（兵庫県尼崎市、髙須優子代表取締役社長）は2023年３月、米OpenAI社開発のChatGPTと、AIベンダーのELYZA（東京都文京区、曽根岡 侑也代表取締役CEO）が提供する大規模言語AIによる顧客対応業務の半自動化を実現した。ELYZAによると、OpenAI社のGPT系統モデルと日本語特化型AIを連携した社会実装は国内初という。



同社が運営するJR西日本お客様センターの応対件数は、電話・メール・チャットの３チャネル合わせて１日あたり約6000件。ここに集まる顧客の声は、内容に応じてJR各所に伝達し、事業改善に役立てている。従来からFAQサイトをはじめ、セルフサービスへの導線の改善に注力し、問い合わせ件数の削減を図ってきた。最新のデジタル・AI技術の活用によって、問い合わせ対応の自動化を検討、今回のソリューション導入に至った。

 

ELYZAが独自開発した「ELYZA Brain」などの日本語特化型AIとGPT-3との連携に着手したのは、AIとしての得意領域がそれぞれ異なることによる。世界各国の言語を同時学習し、少ないデータでも高い精度を期待できるGPTと、アウトプットのコントロールをしやすいELYZA、それぞれのメリットを最大化できるよう、業務に応じて使い分ける方針だ。