住友生命保険、顧客応対業務に画面共有ツールを導入

住友生命保険（大阪府大阪市、高田幸徳代表執行役社長）は2023年４月、ベルフェイス（東京都港区、中島一明代表取締役）が提供する金融機関向け電話面談システム「bellFace」を採用、５カ月間の試験導入期間を経て正式導入した。

　　　　　　　　 

「bellFace」は、アプリのインストールやURLを発行することなく、電話・PC・スマートフォンを使って資料・画面を共有できるITツール。銀行・証券リテール営業時の電話面談のほか、Web手続きを伴う応対業務やテクニカルサポート関連センターで導入されている。

住友生命保険のコールセンターでは、入出金取引や各種手続きに関する問い合わせについて、通話だけでは把握しづらい内容が一定数あり、視覚情報を用いたサポートの開始を検討、今回のbellFaceの正式導入によって、顧客側の画面をオペレータに共有しながら応対を行うことが可能となった。同社では、主にbellFaceの「画面共有機能」や「資料共有機能」を用い、顧客向け専用サイト「スミセイダイレクトサービス」の操作方法に関する問い合わせや各種書類記入のサポート・不備確認に活用する。

試験導入期間中に実施したアンケートでも、利用者から「手元に何もないので契約内容が画面で見られて分かりやすかった」「商品の開設資料がすぐ見られて良かった」と高評価を得た。画面共有ツールによる操作利便性や顧客評価から総合的に判断し、今回の導入に至った。