ココナラ、サポート品質向上を目的にKARTE RightSupportを導入

スキル仲介サイト「ココナラ」を運営するココナラ（東京都渋谷区、鈴木 歩代表取締役社長CEO）は、RightTouch（東京都目黒区、野村修平代表）が開発する「KARTE RightSupport」を導入した。

ココナラはシェアリング・エコノミー企業として、オンライン上で知識や経験、スキルなどを売買するサービスを展開する。Webサイトの制作といった、ビジネス上の課題を扱う傾向もある。日本ではあまり前例のない、無形サービスを扱うビジネス特性から、サイトの操作性や受発注に不慣れなユーザーも一定数存在する。同社では、ユーザーのつまずきやトラブルを未然に防ぐことが、安心できるサイト利用へとつながり、顧客満足度を上げるという発想のもと、KARTE RightSupportを導入した。

同ソリューションは、ユーザーがつまずいた箇所を収集、解析することで、ユーザーが問い合わせる前にWeb上での自己解決へと導く機能を提供する。さらに、そのつまずきに合わせた最適な解決策やFAQを、先回りしての提示により顧客満足の向上を図る。

ココナラでは、カスタマーサポートのプラットフォームに利用する「Zendesk」と同製品を連携することで、応対効率の向上も図る。連携後は、Zendeskの管理画面に、顧客の問い合わせ前の行動データを表示。オペレータは、同データを確認しながらZendeskのチャット機能を使ってユーザーへ呼びかけることが可能になるため、応対回数の削減も見込まれている。