ゼルビア、自動音声対話システムで電話受付を自動化

プロサッカーチーム「FC町田ゼルビア」を運営するゼルビア（東京都町田市、藤田晋代表取締役社長兼CEO）は2023年４月、電話応対業務の自動化に向け、サイバーエージェント子会社のAI Shift（東京都渋谷区、米山結人代表取締役社長）が提供するAI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入した。

ゼルビアでは、試合観戦チケットやスタジアムへのアクセス方法などのすべての問い合わせに対して有人対応していたが、シーズン開幕と同時に電話件数が開幕前の２倍に増加し、問い合わせたユーザーを待たせてしまう課題が生じていた。今回、AI搭載の音声対話システムを導入することで、入電したユーザーの自動対応や待ち時間の短縮、電話応対時の工数削減につなげていく。

 
上記の通り、IVRと音声自動対話を併用した応対フローを採用。ボイスボットが問い合わせ内容を確認後、入電者の名前・電話番号をヒアリングし、必要に応じて担当者から折り返し対応を行う。このほか、「スタジアムへのアクセス方法」や「試合観戦」に関する問い合わせは、ボイスボットによる会話終了後、入電したユーザーの電話番号宛てに、該当の質問に関するFAQページのURLを添付したSMSを送付して自動対応する。