明治安田生命保険、コールリーズンの分類にAI分析ツールを活用

明治安田生命保険（東京都千代田区、永島英器取締役 代表執行役社長）は、日立ソリューションズが提供するAI分析ツール「活文 知的情報マイニング」を導入、コールセンターに寄せられる問い合わせ内容の分類業務に適用した。

同社は従来、問い合わせ内容の分類業務をすべて人手で実施していた。その際、データを全文チェックする必要があるほか、担当者が内容を理解できなければ適切に分類できず、なおかつ経験の浅い社員にとっては、正しく分類するのは容易でなかった。

       

「活文 知的情報マイニング」は、企業が所有するナレッジを分類モデルとして学習させる「Google BERT」を搭載したデータ分析ツール。自然言語AIがナレッジの解析・分類を支援する。明治安田生命保険では、顧客からコールセンターに寄せられる問い合わせ・質問をカテゴリ別に分類して集計、セキュリティを担保しながら、分類精度の向上と業務負担の軽減を図った。同社は約６万件におよぶ分類済みテキストデータを教師データとして活用し、分類精度を向上。さらに、問い合わせ以外の分類モデルの作成や、分類するファイルの指定などを現場担当者が行えるように、汎用的なWeb画面の個別開発を行った。