肥後銀行、AIチャットでオペレータ転送を開始

肥後銀行（熊本県熊本市、笠原慶久代表取締役頭取）は2023年４月、すでに運用しているAIチャット「PKSHA Chatbot」から、オペレータに転送する有人チャット窓口を開設した。

 

肥後銀行では、非対面チャネルの機能強化を目的として、PKSHA Technology（東京都文京区、上野山 勝也代表取締役）のグループ会社であるPKSHA Workplace（東京都文京区、佐藤哲也代表取締役）が提供するPKSHA Chatbotを導入。利用が拡大するにつれ、AIや既存のFAQだけでは解決に至らないケースが増えたことから、より迅速かつ柔軟な問い合わせ対応を目指し、有人対応を開始した。
 

　　　　　　

運用イメージは上記の画像に示す通り。公式サイトおよびスマートフォン内の公式アプリケーション「ひぎん通帳アプリ」に設置したAIチャットで、シナリオ型チャットによる対応終了後のアンケートで「解決できなかった」と回答した顧客に対してオペレータへの転送を提案する。有人チャット窓口の運用開始にあたって、マニュアルを構築したほか、オペレーションや人材育成を含めた業務設計の見直しを実施した。

有人対応の受付時間は平日9:00～17:00で、本人確認を必要とする場合は、電話によって本人確認を行い対応する。