楽天コミュニケーションズとContent Guru、「楽天コネクト Storm」の強化方針を提示

楽天コミュニケーションズ（東京都世田谷区、金子昌義代表取締役社長COO）とContent Guru（東京都港区、松原 崇カントリーマネージャー）は、共同ラウンドテーブルを開催。Content Guruの英国本社から創業者のSean Taylor（ショーン・テイラー）氏が来日し、グローバルトレンドやクラウドコンタクトセンターサービス「楽天コネクトStorm」の日本市場における戦略と機能強化の方針を示した。

楽天コネクト Stormは、Content Guruによって開発されたプラットフォームで、西ヨーロッパを中心に世界各国で導入されている。日本市場への拡販は主に楽天コミュニケーションズが担っている。

増田氏
楽天コミュニケーションズ 執行役員 システムソリューション本部長の増田 誠氏


冒頭は、楽天コミュニケーションズ 執行役員 システムソリューション本部長の増田 誠氏が、日本市場における楽天コネクト Stormの強みを説明した。「オンプレミスシステムからクラウドに移行する場合、音声品質と堅牢性の担保が必須要件として求められます。Stormはこの２つの要件を十分に満たしています」と、増田氏は強調。音声品質については、楽天グループの通信事業者としての強みをアピールした。堅牢性については、Content Guruの事業が通信事業者向け音声制御装置を軸に成長してきたことに触れ、「音声系システムは落ちてはならない」というポリシーを貫いていることに言及。具体的には、99.999%の高可用性、複数リージョンを利用した冗長構成、コンポーネントごとの二重化を実施。欧州では電気・ガス・水道などの社会インフラや金融サービス、医療といったミッションクリティカルな業務のプラットフォームとして稼働していることを明かした。

続けて、国内への拡販状況を説明した。2018年7月に楽天グループ内のコンタクトセンターに導入を開始し、同グループの強みを活かし、複数業種（モバイルや金融、保険など）への導入を拡大。2021年後半からグループ外への拡販攻勢を強め、現在に至る。増田氏は、「グループ外企業に提供するまでの約２年の間、導入したセンターからのフィードバックを基に、日本独自の仕様や要件に対応してきました」と振り返る。具体的には、「０ABJ番号」への対応や、金融業のセンターの「架電禁止登録」などだ。今後は、Content Guruと連携し、デジタルシフト、オムニチャネルデータの活用、音声テキスト化やAI IVRの実装などにより、国内市場でのプレゼンスを高めていくという。

ショーン・テイラー氏
Content Guruのショーン・テイラー氏


Content Guruのショーン・テイラー氏は、グローバルにおけるStormの位置付けとグローバルトレンドを基にした製品強化の方針を解説した。テイラー氏は、「米国ベンダーが席巻するCCaaS（Contact Center as a Service）市場において、欧州ベンダーとして唯一、ガートナーのマジック・クアドラントでトップ10入りする評価を得ており、欧州におけるクラウドシフトのけん引役として位置付けられていると自負しています」と、強調。

今後、AIやデータプラットフォーム、デジタルシフトといった要素によって、年18％程度の拡大が見込まれているCCaaS市場を鑑みた開発ロードマップを用意しているという。具体的には、「カスタマー・データ・プラットフォーム（CDP）」「デジタルチャネルシフト」「インテリジェント・オートメーション」「デジタル・カスタマー」の４つを軸とした進化の方向性を示した。

CDPは、電話やメール、チャットといった各チャネルに蓄積された応対データを集約して一元管理することにより、カスタマージャーニーを可視化したり、ナレッジ共有を容易にする。楽天コネクト Stormに具備されているCKS（Customer Knowledge System、簡易CRM機能）を活用する計画だ。

デジタルチャネルシフトは、コミュニケーションの多様化に合わせたチャネル拡充。ビデオやSNSに加え、メタバースの活用に触れた。テイラー氏は、「ビデオは、映像の情報を活かせる保険会社などを中心に利用が伸長するとみています。メタバースは、現状ではリテールでの需要が大きいですが、10～15年先には広く浸透するとみています」と予測した。

インテリジェント・オートメーションは、生成系AIの活用を視野に入れている。オペレータが膨大な数のシステムを行ったり来たりせずとも、顧客にスムーズな情報提供が可能な世界を描いている。テイラー氏は、「CXを実現するには、EXの向上が不可欠と認識しています。オペレータに顧客応対に必要な情報を提供し、顧客を適切なジャーニーに導くための機能を拡充していきたい」と述べた。

デジタル・カスタマーは、IoT（Internet of Things）の進展を背景としている。2025年には世界の人口の4倍にあたる300億のIoTデバイスが普及とみられる。ウエアラブルデバイスや自動車のドライブレコーダーなどのデバイスからの問い合わせが発生すると想定すると、問い合わせの件数は爆発的に増える。「オペレーションの自動化は不可欠であり、それをStormのなかで完結できるようにしたい」（テイラー氏）。

Content Guruは、これらの開発に、収益の約20％を投じて取り組んでいる。日本独自の機能リクエストについては、他国のシステムに影響しないよう、リージョン内で対応している。テイラー氏は、「これからも楽天コミュニケーションズと共同で柔軟に対応していきたい」と、2社の強固な関係性を示した。