東海コープ事業連合、お客さまサポートセンターに「bellFace」を導入

東海エリアの３つの生協（コープぎふ、コープあいち、コープみえ）から成る東海コープ事業連合（大坪光樹理事長、以下東海コープ）は、お客さまサポートセンター「e-フレンズサポートセンター」に、ベルフェイス（東京都港区、中島一明代表取締役）が提供する電話面談システム「bellFace（ベルフェイス）」を導入した。

ベルフェイスは、アプリインストールやURL発行といった事前の準備不要で、電話、PC、スマートフォンといったデバイス間で資料や画面の共有が可能なシステム。商談の映像や会話を自動記録し、チームで共有・分析が可能なことを特徴とする。

導入の契機となったのは、組合員（顧客）からの口頭だけでは説明が困難な問い合わせだ。例えば、Web・アプリ注文システム「e-フレンズ」の操作方法に関しての問い合わせや、紙のカタログに記載された商品の問い合わせだ。「注文システムのどの操作でつまずいているのか」「カタログのどの商品を見ているのか」を、組合員の説明だけで把握することが難しいケースがあり、案内に時間がかかっていた。


事例


ベルフェイスの画面共有や写真撮影といった機能の活用により、これらの課題解消を図る。
ｅ-フレンズの操作方法に関する問い合わせは、顧客の見ている画面をオペレータに共有し、つまずいている操作を把握。顧客の操作状況を見ながら案内することで、スムーズな問題解決につなげる。カタログに記載された商品の問い合わせについては、商品の掲載箇所を写真撮影機能で撮ってオペレータに送信することで、「商品の取り違え」など誤案内を防ぐ。東海コープは、今後もベルフェイスを積極活用し、顧客体験の向上を図るという。