ジェネシス、最新の生成AI機能で「Genesys Cloud CX」を強化

米ジェネシスは、大規模言語モデル（LLM）を活用し、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」の機能を強化した。

具体的には、Agent Assist（オペレータの応対画面）への自動要約機能などの実装を予定している。自動要約によって、Agent Assistのナレッジおよび自動化機能を拡張。オペレータは最適かつ迅速な応対を行えるようになるとともに、応対効率化による時間の創出が可能だ。また、応対後は、自動要約されたテキストを確認して応対ログ承認（登録）することで、ACWの品質向上および効率化できる。さらに、応対ログはテキスト分析機能を通じてインサイトの抽出に利用することで、顧客体験の改善、業務効率向上、コンプライアンスの遵守といったさまざまな効果が期待できるという。

最高製品責任者のOlivier Jouve氏は「ジェネシスは、これまでもGenesys AI内で大規模な言語モデルを使用し、成果向上につながる顧客と従業員体験を積極的に編成できるように企業を支援してきました。お客様のニーズに応える責任のある開発を通じて、私たちは最新の生成AIでイノベーションのペースを加速し、企業がデータからより大きな価値を得て、迅速に新しいコンテンツを作成し、言語の障壁を取り除くことを支援します。また、プロンプトエンジニアリングやキュレーションといった、将来の研究開発戦略を推進するために必要な役割と専門知識についても検討を進めています。」と、述べる。

自動要約機能（英語版）は、Genesys Cloud AI Experienceの一部として現在利用可能。Genesys Cloud CXのユーザー企業は、アプリマーケット「Genesys AppFoundry Marketplace」を通じて30日間のトライアルを実施できる。

さらに同プラットフォームのオープンAPIを利用することで、さまざまな生成AIソリューションを導入可能。