AI Shift、ボイスボットの「発話誘導機能」により切断率を75％改善

AI Shift（東京都渋谷区、米山結人代表取締役社長）は、AI自動音声対話システム『AI Messenger Voicebot』において、「発話誘導機能」を開発した。

発話誘導機能は、ボイスボットからの質問に対して、顧客が一定時間沈黙した場合に発話を促す。開発の背景は、タスク完了率（ボイスボットとの対話を完了するユーザーの割合）の向上が、工数削減や機会損失の低下、顧客満足度の向上といった成果につながることにある。オペレータのように質問を繰り返し呼びかけるなどして回答を促すことで、質問内容を聞き逃したり、話し出すタイミングがわからないことによる電話の切断を抑止し、タスク完了率の向上を支援する。

 発話誘導機能
「発話誘導機能」

さらに、従来のボイスボットと、発話誘導機能を追加したボイスボットでA/Bテストを実施。２つのボイスボットをユーザーに対してランダムに半数ずつ割り振り、検証を行った。「通話中の切断のうち、沈黙後に切断したユーザー」に絞って比較してみると、「発話誘導なし（従来）」は22.3％、「発話誘導あり」は5.6％で、発話誘導機能があることで切断率が75％改善していることがわかったという。

アンケート結果
A/Bテストの結果