資生堂ジャパン、顧客アンケートでの負担軽減に「モバイルウェブ」採用

資生堂ジャパン（東京都港区、直川紀夫日本地域CEO）は、顧客アンケートにNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本良江代表取締役社長）のSMSアンケートフォーム『モバイルウェブ』を導入した。


モバイルウェブは、Webサイト上にアンケートフォームを作成し、SMSを使ってスマートフォンにアンケート用URLの送信が可能。そのため、自社でアンケート用サイトや、顧客管理システムを準備する必要がない。また、回答結果の収集や集計についても、システム上で行える。
これまで、紙やIVRによるアンケートを実施していた資生堂ジャパンは、郵送による回答の回収ならびにアンケート結果の入力、集計を負担に感じていた。これらの課題が解決できるうえ、回答結果を、顧客に応対したコミュニケータに紐づけて分析できる点も評価し、同システムの採用を決めた。

資生堂ジャパンのコンシューマー対応室 室長の一木 泉氏は、「SMSと連携したアンケートツールで、スマホを持っている方に、ほぼ確実にアンケートのURLをお届けすることが可能な点、コミュニケータごとの応対満足度を確認できる点が決め手となりました。モバイルウェブの導入により、アンケートの回収率は5割を上回っています。また、お客様のリアルな声をコミュニケータに細かくフィードバックができるようになったことから、コミュニケータのさらなるスキルアップや部署全体のモチベーションアップにつながっています」とコメントしている。