イオン銀行、オペレーションシステムをSalesforce Service Cloudに刷新

イオン銀行（東京都千代田区、小林裕明代表取締役社長）は、テラスカイ（東京都中央区、佐藤秀哉代表取締役CEO 社長執行役員）の協力のもと、コールセンターのシステムをSalesforce Service Cloud（以下Service Cloud）に入れ替えた。

同行は、サービスレベルや業務効率の向上を目的に、DX推進を行っている。顧客の自己解決を促すチャットボットを導入するなどしていたが、サービス品質や運営管理、システム連携といった拡張性に課題を抱えていた。そこで、Salesforce Service Cloudを採用、2022年10月から本格的な運用を行っている。

リプレースにより、データセンターやサーバーの調達およびシステムの運用管理が不要になった。さらに、営業部門ですでに導入済みのSales Cloudと連携させることで、既存の顧客データの共有が可能となった。その結果、コールセンターをはじめとする、さまざまな部門において、顧客対応の品質、サービスレベルの向上につながっている。

また、Service Cloudの採用により、複数のシステムに分散していたデータの一元化を実現。オペレータはシステムの画面を切り替えといった操作が不要になり、生産性が向上したことで顧客の待機時間の削減にもつながっている。