RightTouch、コールセンターとWebをシームレス連携するソリューションを提供開始

RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平／長崎大都）は、新ソリューション「RightConnect by KARTE」の提供を開始した。

RightConnect by KARTEは、Webサイトとコールセンターのシームレスな連携機能を提供する。主な特徴は次の通り。
●問い合わせ前にあたるWebサイト上での顧客データ（行動/属性/お困りごと等）をリアルタイムに解析
●問い合わせ前でお困りごとを聴取し、適切なオペレータ・チャネルにつなぐことが可能
・顧客のコンタクトリーズンをWebサイト上で事前に聴取
・困りごとに合ったFAQを提示し、自己解決を促進
・有人対応が必要、または上記では解決しない場合、お困りごとに即した問い合わせ先・オペレータへ接続
●電話を受けると、オペレータはRightConnectが取得した様々なデータを閲覧しながら瞬時に用件を把握して、スムーズな問い合わせ応対が可能

同社では、「カスタマーサポート分野は働き手不足が深刻化しており、業務生産性の向上、問い合わせの平均処理時間の効率化が急務」としており、その原因として（１）顧客の用件把握の煩雑さ、（２）顧客の課題内容とオペレータのミスマッチ起因でのエスカレーションの発生、（３）問い合わせに至る前段階のWebサイト上行動と電話応対において、顧客情報は分断されている――と指摘。同ソリューションの活用によって、顧客の問い合わせ前の行動データがオペレータに還元され、用件把握をスムーズにする。


すでにSBI証券では利用を開始しており、同社のカスタマーサクセス推進部長の河田裕司氏は、「お問い合わせいただくお客様のニーズを的確に把握し、既存のIVRシステムでは限界のあった“コールの振り分けの最適化”を図ることができると大いに期待しています」とコメントしている。