登壇者インタビュー【CXMコンサルティング　秋山紀郎氏】

11月10日（金）16:25～17:15　「利用頻度向上のカギは“解決率”　チャット／ボイスボットを手なづける」と題したパネルディスカッションを開催する。
モデレータを務めるCXMコンサルティング　代表取締役　秋山紀郎 氏に、本セッションのポイントを聞いた。



Q.今回の講演はどのような課題をお持ちの方に向けたものでしょうか。

秋山　深刻な人手不足を受けて、チャットボットやボイスボットを活用した顧客対応の自動化を図る動きが加速しています。「一度は導入を試みたが、うまくいかなかった」「稼働しているが解決率が向上しない」――そうしたカベにぶつかっている担当者にぜひ、先行事例の２社からヒントを持ちかえってもらいたいと思っています。

Q.講演の聞きどころや注目ポイントを教えてください。

秋山　auじぶん銀行とドコモ、両社とも顧客層が老若男女幅広いのが特徴のサービスを展開しています。お客様のITリテラシーは、さまざま。２社は、誰でも解決できるチャットボット、ボイスボットの構築を目指してきました。最新テクノロジーへの果敢な挑戦と、緻密な試行錯誤の積み重ねをぜひ聞いてほしいです。

Q.聴講される方へのメッセージをお願いします。

秋山　チャットボット、ボイスボットはもはや「夢の道具」ではありません。労働人口の減少が見えているこの国では、時間の問題で「当たり前のツール」となるでしょう。顧客対応の自動化は、人手不足という企業の理屈をたてにした施策と捉えられることは決してなく、むしろエフォートレスで快適なサービスとして顧客から受け入れられています。企業側は、自社の顧客が何を目的に使うのか、どのような回答を求めているのか、的確にキャッチし、その期待に応え得る自動化の実現を急ぐべきです。

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