登壇者インタビュー【5年後のコンタクトセンター研究会　ソリューション／サービス分科会】

11月９日（木）09:20～10:10　５年後のコンタクトセンター研究会　ソリューション／サービス分科会は、「生成AI活用で変化するコンタクトセンター
再定義した次世代顧客接点のITのカタチとは？」と題したパネルディスカッションを行う。
モデレータを務めるCXMコンサルティング　代表取締役　秋山紀郎 氏に、本セッションのポイントを聞いた。



 Q.今回のセミナーはどのような課題をお持ちの方に聴講いただきたいですか。

秋山　コンタクトセンターの技術は常に進化しています。今後、どのような技術に着目して、中長期的にコンタクトセンターを計画したらよいのか、コンタクトセンターの将来像は、どうなるのか、といった疑問を持っている方に参加いただけると思います。コンタクトセンターのITだけでなく、企画部門や現場でオペレーションに関わっている方も、コンタクトセンターがどのような方向に向かうのか、参加いただいて一緒に考えましょう。

Q.講演の見どころや注目ポイントを教えてください。

秋山　毎日のようにニュースで取り上げられている技術が生成AIです。この技術が、現状どのように活用されているのか、またはその課題は何なのか。一般的な生成AIの活用と異なる要件を持つコンタクトセンターとして、この生成AIがもたらす変化がどのようなものか、その答えは誰も分かりませんが、その現在地と将来像について、ヒントがあると思います。

Q.聴講される方へのメッセージをお願いします。

秋山　5年後のコンタクトセンター研究会は、2013年に発足して以来、コンタクトセンターのITを支える主要ベンダーの皆さんと議論を重ねてきています。聴講者の皆さまには、次世代のコンタクトセンターの答えを求めるだけでなく、各社の実態を踏まえた、それぞれの顧客接点のあり方を考えて欲しいと思います。その要素として、生成AIは外せません。最先端で活躍している登壇者の考え方や最新情報を楽しみにして頂ければと思います。

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