アルティウスリンク、ロイヤルティに関する消費者調査結果を公表

アルティウスリンク（東京都新宿区、網野 孝代表取締役社長）は、消費者調査「企業とお客様とのコミュニケーション実態2023年版」の結果を公表した。企業やブランドの商品、サービスにロイヤルティを持つ20～79歳の男女2060人を対象に行った調査（調査期間：2023年３月）から、消費者行動の実態やDX推進と人的対応におけるコミュニケーションのあり方を解説している。

「ロイヤルティを持つ商品・サービスの購入回数」を聞く調査では、２回以上（購入した）という回答が全体の91.8%を占めた。そのうち、10回以上が41.8%と、最も高い結果となった。

「ロイヤルティを持つ企業・ブランドに対する行動」に関しては、「同じブランド・サービスラインナップの他の商品や新商品の購入してみる」が41.7%と一番高く、続いて「家族・友人などに商品・サービスをおすすめする」が38.7%という結果になった。これにより、調査では、「ロイヤルティ向上が購買意欲を高めたヘビーユーザー化や、肯定的なクチコミを発信するファン化につながることが推察できる」としている。さらに、他者に商品などを勧める方法については、電話やLINEなどのSNS、レビューサイトといった非対面ツールではなく、「直接会ったときに」と回答した人が全体の92.9%だった。この結果については、「顧客によるレコメンドが、企業からは見えないオフラインで行われている」と分析している。
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調査では、次々と新しい商品やサービスが生まれるなかで、離脱を防ぐアプローチ方法についても言及。
「愛着・信頼感を持つ商品・サービスの乗り換え（A群・B群比較）」については、「企業・ブランドのロイヤルティ顧客群」（Ａ群）と「商品・サービスのロイヤルティ顧客群」（B群）に分類し、比較。一例として、B群の46.5%が「安価であれば乗り換えを検討する」と回答した設問で、Ａ群の63.2%は「安価でも乗り換えを検討しない」と答えていることから、企業・ブランドに対するロイヤルティ形成が、離脱リスク低減のポイントのひとつになると推察している。
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愛着・信頼感を感じる要素についても、前述のＡ・Ｂ群に分類して比較を実施した。その結果、離脱リスクの低いＡ群が重視する「一貫性・信頼性」「ブランドイメージ」「店員・店舗の対応・サービス」「修理・交換などのアフターサービス」「企業・ブランドの理念やパーパス」といった、商品とサービス自体ではない要素の差が両群に生じたことから、顧客のロイヤルティの醸成について、「信頼を与える企業のブランドイメージを確立し、顧客体験を強化する施策が有効と考えられる」との見解を示している。

グラフ３