東京海上日動火災保険、ELYZAと協働で生成AIを顧客応対業務に活用

東京海上日動火災保険（東京都千代田区、広瀬伸一取締役社長）は、ELYZA（東京都文京区、曽根岡 侑也代表取締役）と協働で顧客対応業務における生成AI活用の実証実験を実施。顧客への応対文面の作成業務において約50％の省力化に成功した。

今回の実証実験は、ELYZAが独自に開発した大規模言語モデル『ELYZA Brain』を活用。モデル設計から体験設計まで、一気通貫の支援を受けた。

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実証実験では、事故対応のうち、物損事故と人身事故の複数の問い合わせを対象にし、オペレータが単独で回答作成した処理時間と、生成AIの回答素案をもとに整形して回答生成した処理時間を比較して、省力化の程度を検討。さらに生成AIの回答素案をオペレータがそのまま利用した割合についても分析し、生成精度の評価も行った。結果、応対文面の作成業務において約50％の省力化という成果が得られた。また、生成AIが作成した回答草案の61％以上が、そのまま利用されたことがわかった。

東京海上日動火災保険は、この結果を「業務効率化につながり自社の競争優位性を強化する可能性がある」と認識し、実業務への生成AI実装に向け、本格検討を開始する。