アルティウスリンク、自社センター業務で生成AIを運用開始

アルティウスリンク（東京都新宿区、網野 孝代表取締役社長）は2023年12月、生成AI「ChatGPT」を活用したコンタクトセンター業務での実証実験を完了、一部実業務で運用開始した。　

同社は2022年７月、アドバンスト・メディアが提供する音声認識エンジン「AmiVoice Communication Suite（以下、AmiVoice）」を、同社オペレーション業務の標準機能とすることを視野に導入。2023年12月時点で2000席程度まで導入完了している。今回の実証実験では、応対内容をAmiVoiceでテキスト化し、Microsoft Azureの「Azure OpenAI Service」搭載の言語モデル「GPT-3.5-Turbo」「GPT-4」で要約し、CRMシステムに連携するプロセスを整備した。

　

生成AI導入に向けた約２カ月間のPoCでは、以下の内容を実施した。
（１）プロンプト内容ごとの要約結果の影響度
（２）顧客応対から後処理業務に至る業務手順の精査
（３）言語モデルごとの要約性能の比較
（４）個人情報のマスキング処理および文章量が要約精度に与える影響度
（５）後処理業務における短縮時間の定量測定
結果、コールリーズンにより短縮できる時間に差が生じたものの、全体では処理時間を平均約47.3%短縮できた。

アルティウスリンクは今後、今回実施した生成AIによる応対要約での活用を全センターに波及させるとともに、質問意図分析、FAQレコメンド、コールリーズン分析の自動化といった、生成AI活用範囲を拡充させる考えだ。