auじぶん銀行、RightTouch導入により15％の自己解決を促進

auじぶん銀行（東京都中央区、石月貴史代表取締役社長）は、RightTouch（東京都港区、野村修平/長崎大都代表取締役）のWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE（以下RightSupport）」の導入により、問い合わせ全体の約15％を自己解決へ導く成果を生んだ。

RightSupportは、顧客データの解析により顧客の困りごとを問い合わせより前に把握することで、自己解決をエフォートレスに実現する製品となっている。そのため、顧客の疑問に応じた最適な解決方法を、最適なタイミングで提供することができる。

2021年5月の基幹システム刷新以降からサポート体制を見直してきた同行は、顧客が問題解決を容易に行えるサービスの提供には、有人対応の品質向上だけでなく、問い合わせをする前段階の自己解決の促進も重要と考え、RightSupportの導入に至った。個人向けの商品紹介やサポート、FAQなどの各ページでRightSupporを活用することにより、スムーズな問題解決へのサポートおよび、顧客の体験価値を高めてのLTV向上を目指している。

その結果、導入から6カ月後には月間約２万8000件の問い合わせのうち、約15%にあたる4000件前後を、RightSupportにより自己解決へ導く成果を生んでいる。

RightSupportを導入したことにより、カスタマーサポート部門の主導で、顧客の声や各種データから課題を発見。さらに、さまざまな施策を試みての改善活動を、シームレスに行う機会も増加している。それにより、サポート部門の従業員満足度の向上にもつながっているという。