AI Shift、ボイスボットとLLM連携で柔軟な自動応対を実現

AI Shift（東京都渋谷区、米山結人代表取締役社長）は、ボイスボットサービス『AI Messenger Voicebot』に大規模言語モデル（LLM）を連携、柔軟性の高い自動応答と構築にかかる工数の大幅削減を実現した。

AI Messenger Voicebot とLLMの連携は、「意図理解」「対話管理」「言語生成」の３つの領域で実施した（画像）。


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AI Messenger Voicebot とLLMを3つの領域で連携


意図理解では、ユーザー（顧客）の発話に含まれる複数の情報を整理して理解できるようになった。例えば、「あしたの19時に４人で予約したい」という発話から、「あした（日付）」「19時（時間）」「４人（人数）」という情報を抽出する。さらに、「大人２人と子ども１人で」という発話から、「人数は合計で３人」という認識が可能。これにより、ユーザーの自由発話での問い合わせを受け付けられるようになった。

対話管理では、ヒアリング項目の設定のみで、ユーザーの発話のなかに不足している情報を補うためのヒアリング（問いかけ）を行えるようになった。従来ボイスボットの運用で不可欠とされてきた、あらゆるパターンを想定した対話シナリオの構築は不要。構築時間の大幅な削減が期待できる。

言語生成では、適用する応対（ヒアリング）に必要な項目の提示によってボイスボットの発話内容を自動生成できるようになった。例えば、「人数をヒアリングしたい」であれば、「何名様でのご予約でしょうか」という文言を生成する。また、LLMが生成したテキストのなかに不適切な文言が含まれる可能性を鑑み、それがユーザーに発話されることを防ぐ設定を用意。安全性を担保した。

同社は、生成AIを活用したプロダクトにより、問い合わせ対応の自動化を加速させる方針。