アルティウスリンク、ZendeskとBPOパートナー契約を締結

大手BPOベンダーのアルティウスリンク（東京都新宿区、網野 孝代表取締役社長）は、Zendesk（東京都中央区、冨永 健社長）のクラウド型カスタマーサービスソリューションを、“デジタルBPO”※を推進する自社のオペレーションサービスに組み込むことに合意し、BPOパートナー契約を締結した。Zendeskとしては、国内初の事例になるという。



消費者行動の変遷や、DX推進により企業と顧客とのコミュニケーションの自動化が進んだことから、一人ひとりの顧客に即した質の高いカスタマーサービスが求められている。これにより、カスタマーサービスでは、CRMシステムと音声認識などのソリューションを組み合せた、データ管理、分析によるパーソナライズドなカスタマーサービス戦略に関心が寄せられている。

こうした要望に対し、国内89拠点、約２万9800席の国内最大規模のコンタクトセンターを有するアルティウスリンクと、全世界11万社にCRMソリューションサービスを提供するZendeskが協業することで、「企業に対する消費者のロイヤルティを育む最適なカスタマーサービス」を提供できると判断。今回のパートナリングが実現した。

※デジタルBPO：人的なリソースのみで業務受託するのではなく、AIなどのデジタル技術を活用して受託業務の効率化を実現したうえで一連業務のアウトソーシングを受託するBPO手法を意味する